Accueillis au dépôt TAG de Gières, les participants à la rencontre du mardi 4 décembre ont pu découvrir la stratégie des réseaux sociaux du service des Transports de l’Agglomération Grenobloise et les ficelles du métier du community manager.
Arnaud Oudard-Tozzi, Chargé de communication digitale, est revenu sur la phase de préparation de la stratégie des réseaux sociaux, lancée en 2014 par la TAG: élaboration d’un planning de publications, définition des réponses aux questions fréquentes, préparation d’une stratégie de crise et création d’un poste de community manager.
Il a attiré notre attention sur de nombreux points comme :
- L’importance d’avoir un site web responsive permettant de favoriser les visites grâce à des liens entre réseaux sociaux et site web
- La nécessité d’analyser les statistiques (évolution du nombre de fans/abonnés, des taux d’engagement, conversion et satisfaction) pour se fixer des objectifs, orienter sa stratégie et publier aux heures de présence des fans
- Répondre aux publications d’internautes qui mentionnent la marque pour exprimer leur mécontentement (principalement) : il faut être réactif, apporter une attention particulière au ton, faire preuve d’empathie afin d’apaiser les individus dans leurs commentaires.
- Utiliser des publications sponsorisées pour augmenter la visibilité des informations importantes comme une modification de(s) ligne(s) du réseau auprès de la sa cible.
Les mots d’ordre qui guident les réponses et les publications sur les réseaux sociaux de la TAG sont : pédagogie et transparence. En effet, sa communauté est beaucoup plus compréhensive lorsque le message est clair. Elle est également très réceptive aux publications portées sur l’humain, les bonnes actions et la solidarité. Ainsi les réactions permettent de faire augmenter la visibilité de la publication, mais également de la page.
Un bon CM sait adapter le contenu des publications au réseau social : privilégier Facebook et Twitter pour de l’information et garder les photos pour Instagram. Il choisit un logiciel de centralisation comme Hootsuite afin de gérer l’ensemble des pages grâce à une vue d’ensemble. Arnaud effectue également de la veille pour qu’une personne qui « parle » de la marque sans la mentionner puisse avoir une réponse, surtout si elle ne s’y attend pas.
Après un rappel des règles à suivre pour une publication efficace et les erreurs classiques à éviter, les réseaux sociaux de la TAG n’ont désormais plus de secret !
Emma Harbonnier
Photo : Sylvie Genin-Lomier