Quand les grands principes de la communication de crise rencontrent ceux de la communication responsable
Crise inédite, exceptionnelle, complexe, surréaliste, tragique… Tous les adjectifs ont été utilisés pour décrire la situation actuelle. Alors comment se positionner en tant que communicants ?
Et si, pour bien communiquer ici et maintenant, nous mêlions les codes de communication responsable à ceux de la communication de crise?
Voici 15 idées pour tenter de communiquer « responsablement » aujourd’hui :
- Ne pas arrêter de communiquer mais rester digne et humble dans les messages.
- Informer l’interne en premier lieu et expliquer toutes les décisions prises par l’organisation régulièrement, avec idéalement un porte-parole unique.
- Communiquer utile : donner des informations simples, précises, porteuses de sens, et n’induisant pas en erreur les destinataires.
- Penser –plus que jamais – que les personnes qui vont recevoir votre message sont peut-être en train de vivre des situations personnelles et professionnelles difficiles.
- Dire et prouver son engagement de marque avec des actes, pas que des mots et toujours en toute humilité.
- Miser sur vos forces, vos expertises, votre marque, votre raison d’être.
- Penser à toutes ses parties prenantes et les mobiliser : collaborateurs, managers, clients, fournisseurs, partenaires, cercles d’influence, grand public, etc.
- Ne pas survendre, ne pas sur-solliciter, ne pas prendre la parole à la place des autres.
- Miser sur la sobriété numérique et cognitive pour contrer l’infobésité et la sur-sollicitation.
- Laissez s’exprimer les avis et les émotions et écouter (vraiment !) pour anticiper les attentes et entendre les signaux faibles.
- Créer des rituels de communication interne et externe.
- Orchestrer les diffusions de contenus par un organe central et privilégier un canal par public.
- Segmenter les types de contenus : informations officielles, contenus utiles, contenus plus légers, contenus collaboratifs…
- Faire preuve de sang-froid et de discernement. Ne pas céder aux sirènes de la communication à tout prix dès qu’un de vos concurrents communique.
- Finalement, et comme toujours, revenir aux basiques de la communication : qui, quoi, où, pourquoi, comment.
Ces conseils, que j’ai glanés au fil des années, des lectures sur les réseaux, des conférences professionnelles et surtout des expériences que j’ai pu vivre, sont simples mais ô combien difficiles à appliquer au jour le jour et surtout en situation de crise. J’en sais quelque chose. Faire des erreurs fait aussi partie du jeu… 😉
© Bruno Fournier
Voilà, j’aurais préféré partager tout cela avec les autres intervenant(e)s et participant(e)s du Com à Table initialement prévu le 12 mars sur la Communication de crise. Mais le Covid-19 en a décidé autrement et nous a contraint à annuler cet événement de COM2Grenoble (Club de la communication de l’Isère).
Prenez soin de vous et de vos proches.
Annelaure OUDINOT,
directrice Marque, Digital et Communication de Grenoble École de Management,
Administratrice de COM2Grenoble
Liens intéressants :
- Com à table sur la communication responsable
- Post LinkedIN sur le sujet Marie-Flore Jourdan
- La Communication responsable selon l’ADEME
- Stratégies : le dernier numéro de dédié à la com de crise en libre accès
- Article de Cécile Bouquet